未来五年美国轻型车销售的预测是乐观的。根据研究机构Benchmark Co.的数据，到2025年，美国将有创纪录的2.45亿驾照驾驶者，目前的人口统计数据将在未来五到十年内每年支持16.5至1700万辆汽车的销售。
但是，正如许多经销商通过COVID-19获悉的那样，乐观的预测没有理由沾沾自喜。现代购车者的期望正在改变。
根据德勤（Deloitte）的《全球汽车消费者研究》，目前有78％的购车者将客户体验评为选择购买汽车的“非常重要”或“非常重要”的因素。这意味着与销售流程不符的经销商可能会失去购车者的竞争机会。
千禧一代被描述为对购买汽车不感兴趣，因此随着他们结婚，购房和开始家庭的发展而发展。根据COVID-19的说法，该速度甚至进一步加快 EY Global的一项新研究。研究发现，千禧一代有望在来年引领全球汽车保有量的增长。
根据2020年安永移动消费者指数的结果—去年11月对3300多名消费者进行了调查—目前没有车的受访者中，有近三分之一表示计划在未来六个月内购买一辆。五分之一的已经拥有汽车的受访者表示，他们愿意购买另一辆汽车。两组均将COVID-19列为首要原因之一。
Z世代出生于1996年以后，也购买了大量汽车。根据 车讯网，这一代正在以3万亿美元的购买力进入数千万的劳动力大军。
尽管Z世代和千禧一代都有其独特的车辆偏好，但是随着生活方式的改变，这些偏好也会改变。他们的购物行为和期望也一定会改变。请按照以下步骤优化您的经销店’的销售过程以他们的喜好为准：
根据CarGurus COVID-19情绪研究，在COVID-19流行之前，只有32％的购车者表示愿意在线购买，但现在有61％的人对此想法持开放态度。
为了满足购车者的期望，许多经销商正在投资数字零售工具。无论您的经销商采用的是允许在线进行整个购买的端到端解决方案，还是提供了可以使购买者在线完成部分流程的混合体验，提供无缝的在线到展厅的过渡非常重要。数字零售解决方案的关键功能包括：
• 使客户能够在线或在陈列室中保存和检索交易
• 允许消费者在线配置交易，包括付款和财务条款
• 考虑将数字零售解决方案与您的网站和CRM集成在一起，以加快购买过程并减少与人工输入错误相关的错误
• 选择一种解决方案，计算出准确的价格，并结合客户的信用评分，当地税收和相关费用
• 允许消费者了解可用的F&I protections
一个普遍的误解是数字零售仅有助于汽车销售。数字零售并不止于购车。完整的数字零售平台可与经销商的CRM和资产挖掘工具建立连接，以利用有见地的数据通过客户首选的沟通渠道吸引和重新吸引客户。
这不仅可以确保额外的服务收入，而且股权挖掘还可以帮助您发现在销售周期中吸引过往客户的机会。
典型的购车者在购买过程中会与至少三个人打交道。在某些经销店中，该数字可能高达8。例如，汽车购物者可能会与BDC代理，互联网销售员，销售员，楼层经理，销售经理，F&我是经理，还有送货协调员—全部只是完成一项交易。
您的首要目标应该是将由于数字零售工具而导致的购车涉及的雇员人数减少到两个或更少。销售顾问是自然人。接下来，旨在减少购买汽车所需的时间。
根据Autotrader.com的数据，消费者在经销商处花费的时间超过90分钟后，平均CSI得分就会下降。因此，针对购买过程’90分钟或更短的时间，并使用技术来帮助减少客户的等待时间。 F的移动部件的好处&我在上游进行的流程是加快采购流程，提高透明度并消除与打印纸相关的浪费。
以下是旨在帮助加快交易过程的工具：
• 移动CRM可以无缝地将客户从在线过渡到展示厅
• 流动车辆评估工具
• Digital F&I菜单提供产品视频演示和功能，例如需求发现调查，旨在向F提供信息&I producer
• 可以在交易中进行电子签名和存储的电子签名捕获工具和激光表格
列出的工具也应在平板电脑上工作，这是将新技术引入经销商的好方法。这些设备相对便宜，大多数员工都知道如何使用它们。
除了数字化展示厅和F&I experience, it’为不希望进入经销商的客户提供远程签名功能非常重要。询问您的DMS供应商是否提供带有远程签名选项的电子文档解决方案，以及以下内容：
• 表单上已经设置了签名框，以防止丢失签名
• 能够暂停和保存签名会话的功能，因此可以提前添加表单或准备多笔交易
• 包含所有签名文件的数字交易外套，可以通过电子邮件发送给客户或通过拇指驱动器提供给客户
• 数字存储功能使文档易于访问并且可以由客户搜索’s name
数字零售的增加仅增加了经销商的潜在成果数量。经销商的关键是确定他们经过验证的店内流程与当今崭露头角的在线购买渠道之间的连接点。考虑选择汽车的客户，获得了外部融资，并期望在抵达后不久完成交易的客户。这意味着可能不需要进行资格审查或进行销售推销。
要创建以客户为中心的流程，请首先绘制您的客户旅程。使其成为一个小组项目，并要求您的销售人员和F&我队。使用白板和可擦记号笔，并具体说明谁应该处理销售线索，应如何处理销售线索以及每一步的客户期望是什么。
流程完成后，记录下来，并为新员工创建培训手册。请注意，在线购车者可能需要花费数周的时间才能完成在线购买流程—您的计划需要考虑的现实。
现代购车者的期望正在改变与经销商销售人员F相关的角色和责任&I managers, and BDC agents. 今天's informed buyers need nurturing and assistance, not just closing.
许多经销商正在尝试不同的选择。一些经销商正在创建礼宾式位置，在此位置，展示车辆的人员是产品专家，并担任咨询角色。然后，经理会处理完成交易的各个方面，包括F&I.可能需要对BDC代理商进行培训，以促进远程或在线购车过程。
对经销商而言，好消息是重新考虑员工角色可以创造更多的招聘机会。许多经销商面临着销售部门高流失率的挑战，很难找到经验丰富的销售人员。
开发成功的以客户为中心的销售流程的关键是培训。现代购车者会进行调查，因此您的销售人员必须对您的产品线有所了解。当您的员工无法回答客户的问题时，他们就有失去客户尊敬的风险。确保您的销售人员了解与每个品牌/型号相关的所有规格和功能。
今天’的购车者要求客户体验’快速，透明并专注于他们的需求，而不是关注什么’对经销商人员来说很方便。与精通技术的“千禧一代”和Z世代买家建立忠诚度，需要投资于推动以客户为中心的销售流程的技术解决方案。
